Es un primer borrador, después lo termino, salvo que alguien quiera hacerlo!
Tenía miedo que se me perdiera el archivo!
En los almacenes, call centers y otros sectores, las máquinas inteligentes administran a los humanos y hacen que el trabajo sea más estresante, agotador y peligroso.
The Verge
Josh Dzieza @joshdzieza
En las conferencias y en los actos de campaña, los ejecutivos de tecnología y los políticos advierten sobre una inminente crisis por la automatización donde los trabajadores son gradualmente reemplazados por máquinas inteligentes. Pero sus advertencias enmascaran el hecho de que ya se ha llegado a una crisis por la automatización. Los robots están aquí, están trabajando en la administración y están moliendo a los trabajadores en el suelo.
Los robots están vigilando a las mucamas de los hoteles, diciéndoles qué habitación limpiar y rastreando qué tan rápido lo hacen. Están administrando a los programadores, monitoreando sus clics y sus desplazamientos y reteniéndoles sus sueldos si trabajan muy lentamente. Están escuchando a los trabajadores de los call centers, diciéndoles qué decir, cómo decirlo y manteniéndolos constantemente ocupados. Mientras hemos estado observando perpetuamente al horizonte de los camiones sin conductor para dentro de cinco años, los robots llegaron en la forma del supervisor, el capataz, el gerente intermedio.
Estos sistemas automatizados pueden detectar ineficiencias que un gerente humano nunca detectaría: un momento de inactividad entre llamadas, el hábito de quedarse en la máquina de café después de terminar una tarea, una nueva ruta que, si todo va perfectamente, podría recibir algunos paquetes más en un día. Pero para los trabajadores, lo que parecen ineficiencias para un algoritmo fueron sus últimas reservas de respiro y de autonomía, y a medida que estos pequeños descansos y libertades menores se optimizan, sus trabajos se vuelven más intensos, estresantes y peligrosos. En los últimos meses, he hablado con más de 20 trabajadores en seis países. Para muchos de ellos, su mayor temor no es que los robots puedan venir por sus trabajos: es que los robots ya se han convertido en su jefe.
En pocos sectores, los peligros de la administración automatizada son más evidentes que en Amazon. Casi todos los aspectos de la administración de los almacenes de la compañía están dirigidos por software, desde cuando las personas empiezan a trabajan hasta la rapidez con la que lo hacen, hasta los despiden por demorar mucho. Cada trabajador tiene una “tasa”, un cierto número de elementos que tienen que procesar por hora, y si no lo cumplen, pueden ser despedidos automáticamente .
Cuando Jake * comenzó a trabajar en un almacén en Florida, se sorprendió por la poca cantidad de supervisores: solo dos o tres administraban una fuerza laboral de más de 300. “La administración estaba completamente automatizada”, dijo. Un supervisor caminaba por el piso, con una laptop en la mano, diciéndole a los trabajadores que aceleren cuando disminuían sus tasas. (Amazon dijo que su sistema le notifica a los gerentes para advertirles sorbre el desempeño de los trabajadores, y que todas las decisiones finales sobre asuntos de personal, incluidos los despidos, son tomadas por los supervisores).
Jake, quien pidió usar un seudónimo por temor a represalias, fue un “rebinner” [“vinculador”]. Su trabajo consistía en sacar un artículo de una cinta transportadora, presionar un botón, colocarlo en algún cubículo que le era avisado a través de un monitor, presionar otro botón y repetirlo todo. Lo comparó con hacer una torsión lateral sin parar cada 10 segundos, sin parar, mientras era animado a moverse aún más rápido por una tabla de posiciones gigante, con un dibujo animado de un hombre compitiendo en una carrera, mostrando las tasas de los 10 trabajadores más rápidos en tiempo real. Un gerente a veces mantenía el ritmo como si fuera un locutor deportivo a través del intercomunicador: “En tercer lugar para la primera mitad, tenemos a Bob con 697 unidades por hora”, recordó Jake. Los mejores récords obtenían una moneda de Amazon que podían canjear por Amazon Echos y camisetas de la compañía. Los de bajo rendimiento eran despedidos.
“No parás”, dijo Jake. “Literalmente no parás. Es como salir de tu casa y simplemente correr y no detenerte por nada durante 10 horas seguidas”
Después de varios meses, sintió un ardor en la espalda. Un supervisor a veces le decía que doblara más las rodillas al levantar los artículos. Cuando Jake hacía esto, su ritmo bajaba, y otro supervisor le dijo que se acelerara. “Tienes que estar bromeando. ¿Hacerlo más rápido?” recordó haber dicho. “Si voy más rápido, voy a tener un ataque al corazón y caeré al suelo”. Finalmente, su espalda se rindió por completo. Fue diagnosticado con dos discos dañados y tuvo que solicitar licencia por discapacidad. La tasa, dijo, fue “100 por ciento” responsable por su lesión.
Todos los trabajadores de Amazon con los que hablé dijeron que es el ritmo de trabajo automáticamente forzado, en lugar de la dificultad física del trabajo en sí, lo que hace que el trabajo sea tan agotador. Se está quitando perpetuamente cualquier inactividad del sistema, y con ella cualquier oportunidad de descansar o recuperarse. Un trabajador en la costa oeste me contó sobre un nuevo dispositivo que destaca el elemento que se supone que debe elegir, lo que le permite a Amazon acelerar aún más la tasa y deshacerse de lo que el trabajador describió como “micro descansos” robado el momento que se tomó para buscar al siguiente artículo en el estante.
Las personas no pueden mantener este nivel de trabajo intenso sin desmoronarse. El año pasado, ProPublica , BuzzFeed y otros medios publicaron investigaciones sobre los entregadores de paquetes de Amazon que las realizaban tanto en vehículos como a pié mientras intentaban completar sus exigentes rutas, que se generan y monitorean algorítmicamente a través de una aplicación en sus teléfonos. En noviembre, Reveal analizó documentos de 23 almacenes de Amazon y descubrió que casi el 10 por ciento de los trabajadores a tiempo completo sufrieron lesiones graves en 2018, más del doble del promedio nacional para trabajos similares. Varios trabajadores de Amazon me han dicho que las lesiones por estrés repetitivo son epidémicas, pero rara vez se informan. (Un portavoz de Amazon dijo que la compañía se toma muy en serio la seguridad de los trabajadores, que tiene personal médico en el lugar y alienta a los trabajadores a informar todas las lesiones). Los dolores de espalda, dolores de rodilla y otros síntomas de tensión constante son lo suficientemente comunes como para que Amazon instale máquinas expendedoras de analgésicos en sus almacenes
El estrés implacable tiene su propio costo. Jake recordó haberles gritado a sus compañeros de trabajo que se movieran más rápido, solo para preguntarse qué le había sucedido y disculparse. Al final de su turno, estaba tan agotado que se iba directamente a dormir a su automóvil en el estacionamiento del almacén antes de regresar a casa. “Mucha gente hacía eso”, dijo. “Simplemente se recostaban en su automóvil y se dormían”. Un trabajador en Minnesota dijo que el trabajo se había intensificado algorítmicamente hasta el punto de pedir repensar las regulaciones laborales de larga data. “El concepto de una semana laboral de 40 horas era que trabajabas ocho horas, dormías ocho horas y tenías ocho horas para lo que querías hacer”, dijo. “Pero ¿qué pasa si llegas a casa del trabajo y te vas directamente a dormir y duermes durante 16 horas?, o si el día posterior a tu semana de trabajo, te sientes todo el día con resaca, no puedes concentrarte en las cosas, simplemente te sientes como una mierda, pierdes el tiempo fuera del trabajo debido a sus efectos secundarios y sus condiciones estresantes y extenuantes?
““No Somos robots.””
Los trabajadores inevitablemente se agotan, pero debido a que cada tarea es dictada minuciosamente por la máquina, son fácilmente reemplazados. Jake estimó que fue contratado junto con 75 personas, pero que él era el único que quedó cuando finalmente se dio por vencido, y la mayoría ya habían sido reemplazados dos veces. “Eres solo un número, pueden reemplazarte con cualquiera que esté afuera en la calle en dos segundos”, dijo. “No necesitan ninguna habilidad. No necesitan nada Todo lo que tienen que hacer es trabajar muy rápido “.
Hay robots de aquella variedad ostensiblemente robadora de trabajos en los almacenes de Amazon, pero no son del tipo que les preocupa a la mayoría de los trabajadores. En 2014, Amazon comenzó a implementar robots que transportaban estanterías, lo que automatizó el trabajo de caminar por el almacén para recuperar mercaderías. Los robots eran tan eficientes que se necesitaban más humanos en otros roles para mantenerse al día, Amazon construyó más instalaciones y la compañía ahora emplea casi tres veces más trabajadores de almacén a tiempo completo que cuando los robots se pusieron en línea. Pero los robots cambiaron la naturaleza del trabajo: en lugar de caminar por el almacén, los trabajadores se paraban en jaulas retirando artículos de los estantes que los robots les trajeron. Los empleados dicen que es uno de los roles más rápidos y agotadores en el almacén. Reveal descubrió que las lesiones eran más comunes en los almacenes con los robots, lo cual tiene sentido porque el ritmo es el problema, y las máquinas que más les preocupan a los trabajadores son las que hacen cumplir ese ritmo.
El año pasado se produjo una ola de protestas de los trabajadores de las instalaciones de Amazon. Casi todas ellas fueron provocadas por una gestión automatizada que no deja espacio para las necesidades humanas básicas. En California, una trabajadora fue automáticamente despedida después que superó su cuota de tiempo libre no remunerado en una sola hora después de una muerte en su familia. (Fue recontratada después de que sus compañeros de trabajo presentaron una petición). En Minnesota, los trabajadores abandonaron sus funciones para protestar por la aceleración de la tasa, que según dijeron causaba lesiones y no dejaba tiempo para ir al baño o para prácticas religiosas. Para satisfacer a la máquina, los trabajadores sintieron que se veían obligados a convertirse ellos mismos en máquinas. Cantaban: “No somos robots”.
Toda revolución industrial es tanto una historia de cómo organizamos el trabajo así como de las invenciones tecnológicas que ocurrieron. Los motores a vapor y los cronómetros habían existido durante décadas antes de que Frederick Taylor, el optimizador original, los utilizara para desarrollar a la fábrica moderna. Trabajando en una planta de laminación de acero de fines del siglo XIX, simplificó y estandarizó cada función y escribió instrucciones detalladas en sus notas; él cronometró cada tarea al segundo y estableció una velocidad óptima. Al hacerlo, rompió el poder que los artesanos calificados tenían sobre el ritmo de producción y comenzó una era de crecimiento industrial, y también una de trabajo agotador, repetitivo y de aceleración peligrosa.
Fue Henry Ford quien demostró más plenamente el poder del enfoque cuando simplificó aún más las tareas y las organizó a lo largo de una línea de montaje. La velocidad de la línea controlaba el ritmo del trabajador y les daba a los supervisores una manera fácil de ver quién estaba rezagado. Los trabajadores lo odiaban por completo. El trabajo era tan tonto y agotador que la gente renunciaba en masa, obligando a Ford a duplicar los salarios. A medida que estos métodos se extendieron, los trabajadores frecuentemente atacaban o disminuían la velocidad para protestar contra las “aceleraciones”, es decir, los supervisores aceleraban la línea de montaje a tasas insostenibles.
Estamos en medio de otra gran aceleración. Hay muchos factores detrás de esto, pero uno es la digitalización de la economía y las nuevas formas de organizar el trabajo que permite.
Tomemos al comercio minorista: los trabajadores ya no se quedan en los locales esperando a los clientes; Con el comercio electrónico, sus roles se dividen. Algunos trabajan en almacenes, donde arman los pedidos sin parar, y otros trabajan en centros de atención telefónica, donde responden preguntas tras preguntas. En ambos espacios, los trabajadores están sujetos a una intensa vigilancia. Cada una de sus acciones es rastreada por escáneres del almacén y computadoras de call centers, que le proporcionan los datos a los sistemas automatizados que los mantienen trabajando en su máxima capacidad
En el nivel más básico, la administración automatizada comienza con el cronograma. Los algoritmos de programación han existido desde fines de la década de 1990 cuando los locales comenzaron a usarlos para predecir el tráfico de clientes y generar turnos para que coincidan con estos. Estos sistemas hicieron lo mismo que haría un propietario de una empresa cuando programaban menos trabajadores para las mañanas lentas y más para las horas pico del almuerzo, tratando de maximizar las ventas por hora de trabajo. El software era simplemente mejor y seguía mejorando, teniendo en cuenta variables como el clima o los eventos deportivos cercanos, hasta que pudiera pronosticar la necesidad de personal para intervalos de 15 minutos.
Nadie Experimenta Una Pausa
El software es tan preciso que podría usarse para generar las agendas humanas, dijo Susan Lambert, profesora de la Universidad de Chicago que estudia la inestabilidad de las agemdas. En cambio, a menudo se usa para coordinar el número mínimo de trabajadores necesarios para satisfacer la demanda prevista, si no es un poco menos. Este no es necesariamente el enfoque más rentable, señaló, citando un estudio que hizo sobre Gap: es más fácil para las compañías e inversores cuantificar los recortes en los costos laborales que las ventas perdidas porque los clientes no disfrutan deambulando por locales desolados.Pero si es malo para los clientes, es peor para los trabajadores, que deben competir constantemente para administrar locales que no tienen el suficiente personal.
Aunque comenzaron en el comercio minorista, los algoritmos de planificación son omnipresentes ahora. En las instalaciones donde Amazon clasifica los productos antes de la entrega, por ejemplo, a los trabajadores se les da un esquema con una agenda y una aplicación la va llenando cuando hay horas adicionales disponibles en el almacén, a veces tan solo 30 minutos antes de que se necesiten. El resultado es que nadie experimenta una pausa.
La aparición de sensores baratos, redes y aprendizaje automático permitió que los sistemas de gestión automatizados asumieran un papel de supervisión más detallado, y no solo en entornos estructurados como almacenes, sino donde los trabajadores llevaran sus dispositivos. Las plataformas de trabajos precarios como Uber fueron las primeras en capitalizar a estas tecnologías, pero las empresas de repartos, los restaurantes y otras industrias pronto adoptaron sus técnicas
.
No hubo un avance único en la gestión automatizada, pero al igual que con el cronómetro, la tecnología revolucionaria puede parecer mundana hasta que se convierta en la base de una nueva forma de organizar el trabajo. Cuando los programas de seguimiento de tasas están vinculados a los escáneres de almacén o los taxistas están equipados con aplicaciones de GPS, permite la administración a una escala y nivel de detalle que Taylor solo podría haber soñado. Hubiera sido prohibitivamente costoso emplear suficientes gerentes para cronometrar cada movimiento de cada trabajador a una fracción de segundo o llevarlo en cada camión, pero ahora se necesita tal vez uno. Esta es la razón por la cual las compañías que más agresivamente persiguen estas tácticas lo hacen de una forma similar: equivale a darle dineroen a la parte inferior un gran grupo de trabajadores mal remunerados, fácilmente reemplazables, a menudo a tiempo parcial o por contrato; en la parte superior Un pequeño grupo de trabajadores altamente remunerados que diseñan el software que los administra.
“El apocalipsis robot ya está aquí.”
Esta no es la revolución industrial que Elon Musk , Mark Zuckerberg y otros en Silicon Valley nos han advertido . Siguen obsesionados con el espectro de la Inteligencia Artificial [IA] que roba trabajo, que se presenta como algo fundamentalmente nuevo y extraordinariamente alarmante: una “sierra circular”, en palabras de Andrew Yang , que llega a la sociedad tal como la
conocemos. A medida que avanzan las visiones apocalípticas, es especialmente halagador para la industria tecnológica, que está en la posición de advertir al mundo sobre su propio éxito, haciendo sonar la alarma de que ha inventado fuerzas tan poderosas que dejarán obsoleto al trabajo humano para siempre. Pero en su abstracción a escala de civilización, este punto de vista pasa por alto las formas en que la tecnología está cambiando la experiencia del trabajo y, con su sensación de inevitabilidad, socava la preocupación de muchas de las mismas personas que hoy se encuentran manejadas por máquinas. ¿Por qué preocuparse demasiado por las condiciones de los trabajadores del almacén, los taxistas, los moderadores de contenido o los representantes de lps call centers cuando todos dicen que esos roles serán reemplazados por robots en unos años? Sus propuestas de políticas son tan abstractas como su diagnóstico, básicamente equivale a darle dinero a las personas cuando los robots los reemplacen.
Tal vez los robots algún día reemplazarán a los camioneros y a todos los demás, aunque el impacto neto de la automatización en los trabajos hasta ahora ha sido menos catastrófico. La tecnología indudablemente dejará a las personas sin trabajo, como lo ha hecho en el pasado, y vale la pena pensar en cómo proporcionarles una red de seguridad.
Pero un escenario probable es que esos camioneros no se encontrarán completamente desempleados sino, como sugiere un análisis del Centro de Investigación y Educación Laboral de la UC Berkeley , viajarán para ayudar a la mayoría de los vehículos autónomos a navegar por las complicadas calles de la ciudad, ganando salarios más bajos en nuevos trabajos de baja calificación . O tal vez estarán en oficinas similares a call centers, solucionando problemas de camiones de forma remota, rastreando su productividad mediante un algoritmo. En resumen, se verán manejados por máquinas, sujetos a fuerzas que han estado creciendo durante años pero que el fetichismo de la IA pasa, en gran medida, por alto.
“El apocalipsis robot está aquí”, dijo Joanna Bronowicka, investigadora del Centro de
Internet y Derechos Humanos y ex candidata al Parlamento Europeo. “Es solo la forma en que hemos creado estos relatos, y desafortunadamente las personas de izquierda y derecha y las personas como Andrew Yang y las personas en Europa que hablan sobre este tema están contribuyendo a ello, están utilizando un lenguaje del futuro, que oscurece la cruda realidad de las personas en este momento “.
Esto no quiere decir que el futuro de la IA no deba preocuparle a los trabajadores. En el pasado, para que los trabajos se gestionaran automáticamente, tenían que dividirse en tareas que pudieran ser medidas por máquinas: el recorrido rastreado por GPS, el artículo escaneado en un almacén. Pero el aprendizaje automático es capaz de analizar datos mucho menos estructurados, y está haciendo nuevas formas de trabajo, desde escribir en una computadora hasta conversaciones entre personas, ya listas para los jefes robots.
Angela * trabajó en un call center de seguros durante varios años antes de
renunciar en 2015. Al igual que muchos trabajos de call centers, el trabajo era estresante: los clientes a menudo estaban angustiados, el software rastreaba el número y la duración de sus llamadas, y los gerentes a veces escuchaban a escondidas en la línea para evaluar cómo estaba ella. Pero cuando regresó a la industria el año pasado, algo había cambiado. Además de las métricas habituales, había una nueva, la emoción, y era evaluada por IA.
El software que encontró Angela era de Voci, una de las muchas compañías que usaban inteligencia artificial para evaluar a los trabajadores de call centers. Las otras métricas de Angela fueron excelentes, pero el programa la calificaba constantemente como con emociones negativas, lo que le resultaba desconcertante porque sus gerentes humanos habían elogiado previamente su actitud empática por teléfono. Nadie podía decirle exactamente por qué estaba siendo penalizada, pero su mejor suposición fue que la IA estaba interpretando su estilo de hablar rápido y ruidoso, con períodos de silencio (como resultado de tratar de cumplir con una métrica destinada a minimizar poner a las personas en espera ) y sus expresiones de preocupación como negativas.
“Me hace preguntarme si se está privilegiando a una empatía falsa, sonando muy alegre y diciendo: ‘Oh, lamento que estés lidiando con eso’”, dijo Angela, quien pidió usar un seudónimo por temor a represalias. “Sentir que la única forma apropiada de mostrar emoción es la forma en que la computadora lo dice se siente muy limitante. También parece no ser la mejor experiencia para el cliente, porque si quisieran hablar con una computadora, entonces se habrían quedado con la IVR [Respuesta interactiva de voz] ”.
Un portavoz de Voci dijo que la compañía capacitó a su programa de aprendizaje automático con miles de horas de audio que calificaban a trabajadores contratados externamente demostrando sus emociones positivas o negativas. Reconoció que estas evaluaciones son subjetivas, pero dijo que, en conjunto, deberían controlar variables como el tono y el acento. Finalmente, el portavoz dijo que Voci proporciona una herramienta de análisis y los call centers deciden cómo usar los datos que le proporciona.
Los problemas de Angela con Voci la pusieron aprensiva sobre la próxima ronda de automatización. Su call center estaba en el proceso de implementar software de Clarabridge que automatizaría partes de las evaluaciones de llamadas que
todavía realizan los humanos, si los agentes decían las frases adecuadas. Su centro también planeó expandir su uso de Cogito, que usa IA para entrenar a los trabajadores en tiempo real, diciéndoles que hablen más despacio o con más energía o que expresen empatía.
Cuando las personas enumeran los trabajos amenazados por la automatización, los trabajadores de call centers vienen justo después de los conductores de camiones. Sus trabajos son repetitivos, y el aprendizaje automático ha permitido un rápido progreso en el reconocimiento de voz. Pero el aprendizaje automático lucha con tareas altamente específicas y únicas, y a menudo las personas solo quieren hablar con un humano, por lo que son los trabajos de gestión los que se automatizan. Google , Amazon y una gran cantidad de compañías más pequeñas han anunciado sistemas de IA que escuchan llamadas y capacitan a los trabajadores o evalúan automáticamente su rendimiento. La compañía CallMiner , por ejemplo, anuncia IA que califica la profesionalidad, la cortesía y la empatía de los trabajadores, lo que, en un video de demostración, muestra que lo que se mide es una fracción de un porcentaje .
Los trabajadores dicen que estos sistemas a menudo son jueces torpes de la interacción humana. Una trabajadora afirmó que podía cumplir con sus métricas de empatía con solo decir “lo siento” mucho. Otra trabajadora en un call center de seguros dijo que la IA de Cogito, que se supone que le dice que exprese empatía cuando detecta angustia emocional de la persona que llama, parece ser provocada por variaciones tonales de cualquier tipo, incluso risas. Su compañera de trabajo recibió una llamada de revisión por parte de los supervisores porque la alarma de empatía de Cogito seguía sonando, pero cuando escucharon la grabación, resultó que la persona que llamaba se había reído de alegría por el nacimiento de un niño. Sin embargo, la trabajadora estaba ocupada llenando formularios y solo prestando media atención a la conversación, por lo que siguió obedeciendo a la IA y diciendo “Lo siento”, para gran confusión de la persona que llamaba.
Cogito dijo que su sistema es “altamente preciso y no suele dar falsos positivos”, pero
cuando lo hace, es porque potencia en lugar de reemplazar a los humanos, los agentes del call center tienen la capacidad de usar su propio juicio para adaptarse a la situación.
A medida que estos sistemas se difundan, será importante evaluar su precisión y sesgo, pero también plantean una pregunta más básica: para empezar, ¿por qué tantas compañías intentan automatizar la empatíar? La respuesta tiene que ver con la forma en que la automatización en sí misma ha hecho que el trabajo sea más intenso.
En el pasado, los trabajadores podían manejar una llamada compleja o emocionalmente complicada mezclada con un montón de llamadas simples, “Olvidé mi contraseña”, pero los bots ahora manejan las llamadas fáciles. “No tenemos las llamadas fáciles para darles el recreo mental que solíamos darles”, dijo Ian Jacobs, de la compañía de investigación Forrester. Los sistemas automatizados también recopilan información del cliente y ayudan a completar formularios, lo que les facilitaría el trabajo, excepto porque cualquier tiempo de inactividad se rastrea y se llena con más llamadas
La trabajadora que usó Cogito, por ejemplo, tenía solo un minuto para completar los
formularios de seguro entre llamadas y solo 30 minutos por mes para los descansos en el baño y el tiempo personal, por lo que manejaba llamadas tras llamadas de personas que padecían enfermedades terminales, parientes moribundos, abortos involuntarios y otros eventos traumáticos, cada uno de los cuales debía completar en menos de 12 minutos, durante 10 horas al día. “Te hace sentir insensible”, dijo. Otros trabajadores hablaron de ansiedad crónica e insomnio, el resultado de días pasados teniendo conversaciones emocionalmente crudas mientras, en palabras de un trabajador, “tu computadora está parada sobre tu hombro y decidiendo arbitrariamente si puede mantener tu trabajo o no”.
Esta forma de agotamiento se ha vuelto tan común que la industria le puso un nombre: “fatiga por empatía”. Cogito, en un libro electrónico que explica la razón de su IA, compara a los trabajadores de los call centers con las enfermeras de traumatología insensibilizadas en el transcurso de su turno, y señala que la calidad del trabajo de los representantes disminuye después luego de 25 llamadas. La solución, escribe la compañía, es usar IA para ofrecer “empatía a escala”.
Se ha convertido en la opinión genralizada que las habilidades interpersonales como la empatía serán uno de los roles que les quedarán a los humanos una vez que los robots se hagan cargo, y esto a menudo se trata como un futuro optimista. Pero los call centers muestran cómo podría convertirse fácilmente en algo oscuro: la automatización aumenta la empatía que demandan los trabajadores y los sistemas automatizados acostumbrados a extraerles más empatía, o al menos una aproximación legible por máquina. Angela, la trabajadora que lucha con Voci, estaba preocupada porque a medida que la IA se usa para contrarrestar los efectos de las condiciones de trabajo deshumanizantes, su trabajo se volverá aún más deshumanizante.
“A nadie le gusta llamar a un call center”, dijo. “El hecho de que puedo poner el toque humano allí, y poner mi propio estilo en él y construir una relación con ellos y
hacerles sentir que se preocupan por ellos es la buena parte de mi trabajo. Es lo que me da sentido ”, dijo. “Pero si automatizas todo, pierdes la flexibilidad de tener una conexión humana”.
Mak Rony trabajaba como ingeniero de software en Dhaka, Bangladesh, cuando vio un Anuncio de Facebook para una empresa con sede en Austin llamada Crossover Technologies. A Rony le gustaba su trabajo en ese momento pero el papel que desempeñaría en Crossover parecía un paso adelante: la paga era mejor – u$s 15 por hora, y el anuncio decía que podía trabajar cuando quisiera y hacerlo desde casa.
En su primer día, le dijeron que descargara un programa llamado WorkSmart. En un video , el CEO de Crossover, Andy Tryba, describe el programa como un “FitBit para el trabajo”. El trabajador moderno está constantemente interactuando con aplicaciones en la nube, dice, y eso produce enormes cantidades de información sobre cómo están gastando su tiempo, información que en su mayoría se descarta. Esa información debería usarse para mejorar la productividad, dice. Citando el popular libro de Cal Newport, Deep Work, sobre los peligros de la distracción y la multitarea, dice que el software les permitirá a los trabajadores alcanzar nuevos niveles de intensa concentración. Tryba muestra una serie de gráficos, como un disco duro desfragmentado, que muestra el día de un trabajador pasando de distracciones dispersas a bloques sólidos de productividad ininterrumpida.
De hecho, WorkSmart transformó el día de Rony en bloques sólidos de productividad
porque si alguna vez determinaba que no estaba trabajando lo suficiente, no le pagaban. El software rastreó sus pulsaciones de teclas, clics del mouse y las aplicaciones que estaba ejecutando, todo para evaluar su productividad. También se le pidió que le diera acceso al programa a su cámara web. Cada 10 minutos, el programa tomaría tres fotos al azar para asegurarse de que estaba en su escritorio. Si Rony no estaba allí cuando WorkSmart tomaba una foto, o si determinaba que su trabajo cayó por debajo de un cierto umbral de productividad, no le pagarían por ese intervalo de 10 minutos. Otra persona que comenzó con Rony se negó a dar acceso al software de la cámara web y perdió su trabajo.
Rony pronto se dio cuenta de que, aunque estaba trabajando desde su casa, su antiguo trabajo de oficina le ofrecía más libertad. Allí, podría salir a almorzar o tomar un descanso entre las tareas. Con Crossover, incluso usar el baño en su propia casa requería velocidad y estrategia: comenzó a mirar a la luz verde de su cámara web para parpadear antes de correr por el pasillo hacia el baño, esperando poder terminar a tiempo antes de que WorkSmart tomara otra foto.
La métrica a la que estaba obligado era extraordinariamente exigente: alrededor de 35,000 líneas de código por semana. Finalmente se dio cuenta de que se esperaba que hiciera alrededor de 150 pulsaciones de teclas cada 10 minutos, por lo que si se detenía a pensar y dejaba de escribir, un trozo de 10 minutos de su tarjeta de tiempo se marcaría “inactivo”.
Cada semana, si no trabajaba 40 horas, el programa lo consideraba improductivo, podría ser despedido, por lo que estimó que trabajó 10 horas adicionales a la semana sin paga para recuperar el tiempo que el software invalidó. Otros cuatro trabajadores actuales y anteriores de Crossover, uno en Letonia, uno en Polonia, uno en India y otro en Bangladesh, dijeron que tenían que hacer lo mismo.
“Lo primero que vas a perder es tu vida social”, dijo Rony. Dejó de ver amigos porque
estaba atado a su computadora, corriendo para cumplir con sus métricas. “Por lo general, no salía a menudo”.
A medida que pasaron los meses, el estrés comenzó a pasarle factura. No podía dormir. No podía escuchar música mientras trabajaba porque el software consideraba que YouTube era improductivo y atrasaba su paga. Irónicamente, su trabajo comenzó a sufrir. “Si tienes libertad, verdadera libertad real, entonces puedes ejercer la mayor presión, si es necesario”, dijo. Pero trabajando bajo una presión tan intensa día tras día, se quemó y su productividad se disolvió.
Tryba dijo que la compañía es una plataforma que brinda trabajadores calificados a las empresas, así como las herramientas para administrarlos; Depende de las empresas decidir si se utilizan esas herramientas y cómo. Dijo que las personas no deberían tener que trabajar horas adicionales sin paga, y que si WorkSmart marca una tarjeta de tiempo como inactiva, los trabajadores pueden apelar a su gerente para que la anule. Si los trabajadores necesitan un descanso, dijo que pueden hacer una pausa y desconectarse.
Cuando se le preguntó por qué era necesario un monitoreo tan intenso, dijo que el trabajo remoto era el futuro y que brindaría a los trabajadores una mayor flexibilidad, pero que los empleadores necesitarán una forma de responsabilizar a los trabajadores. Además, los datos recopilados crearán nuevas oportunidades para capacitar a los trabajadores sobre cómo ser más productivos.
Crossover está lejos de ser la única compañía que ha percibido una oportunidad de
optimización en los flujos de datos producidos por los trabajadores digitales. Microsoft tiene su software Workplace Analytics , que utiliza el “escape digital” producido por los empleados que utilizan los programas de la compañía para mejorar la productividad. El campo de análisis de la fuerza laboral está lleno de compañías que monitorean la actividad de escritorio y prometen detectar los tiempos muertos y reducir el personal, y la optimización se agudiza y se enfoca más en los trabajadores individuales a medida que avanza en la escala de ingresos. Time Doctor de Staff.com , popular entre las empresas de tercerización, monitorea la productividad en tiempo real, incita a los trabajadores a permanecer en la tarea si detecta que se han distraído o están inactivos, y toma capturas de pantalla al estilo Crossover y fotos de la cámara web.
“Si Bien Los Lugares De Trabajo Altamente Medidos Y Optimizados Son Meritocráticos, La Meritocracía Se Puede Llevar Al Extremo, Citando A La Película ‘ Gattaca’
Sam Lessin, ex vicepresidente de Facebook que cofundó la compañía Fin, describe una visión plausible de hacia dónde se dirige todo esto. Fin comenzó como una app de asistente personal antes de hacer rodar al software que se utiliza para controlar y administrar a los trabajadores que hicieron al asistente personal. (Una trabajadora describió su experiencia en el manejo de solicitudes de asistentes como un call center pero con una vigilancia y un seguimiento más intensos del tiempo de inactividad.) Actualmente, el trabajo de conocimiento languidece en un estado preindustrial, Lessin escribió en una carta en el momento del pivote, con empleados a menudo sentados inactivos en oficinas, su trabajo no medido e ineficiente. La esperada explosión de productividad de IA no vendrá por reemplazar a estos trabajadores, escribió Lessin, sino de usar la IA para medir y optimizar su
productividad, tal como lo hizo Frederick Taylor con los trabajadores de la fábrica. Excepto que esta será una “fábrica en la nube”, un grupo de trabajadores del conocimiento organizados por IA que las empresas pueden aprovechar cuando lo necesiten, al igual que alquilar potencia informática de Amazon Web Services.
“La revolución industrial, al menos a corto plazo, obviamente no fue buena para los
trabajadores”, reconoció Lessin en la carta. La fábrica de nubes traerá una ola de
globalización y baja de las clasificaciones. Si bien los lugares de trabajo altamente medidos y optimizados son meritocráticos, dijo, la meritocracia se puede llevar al extremo, citando a la película Gattaca . En última instancia, estos riesgos se ven compensados por el hecho de que las personas pueden especializarse en lo que son mejores, tendrán que trabajar menos y podrán hacerlo de manera más flexible.
Para Rony, la promesa de flexibilidad de Crossover resultó ser una ilusión. Después de un año, la vigilancia y la presión implacable se volvieron demasiado, y renunció. “Estaba pensando que lo perdí todo”, dijo. Había renunciado a su trabajo estable en la oficina, había perdido el contacto con amigos y ahora le preocupaba si podía pagar sus cuentas.
Pero después de tres meses, encontró otro trabajo, uno en una oficina a la moda antigua. El salario era peor, pero él está más feliz. Tenía un gerente que lo ayudó cuando se quedó atascado. Tiene pausas para almorzar, descansar y tomar el té. “Siempre que puedo salgo y tomó un té, me divierto y vuelvo a la oficina, hay un lugar donde incluso puedo dormir. Hay mucha libertad “.
El trabajo siempre ha significado renunciar a cierto grado de libertad. Cuando los
trabajadores toman un trabajo, pueden estar de acuerdo en dejar que su jefe les diga cómo actuar, cómo vestirse o dónde estar en un momento determinado, y todo esto se considera normal. Los empleadores funcionan como lo que la filósofa Elizabeth Anderson critica como gobiernos privados, y las personas los aceptan ejerciendo el poder de una manera que parecería opresiva proveniente de un estado porque, según el razonamiento, los trabajadores siempre son libres de renunciar. Los trabajadores también le otorgan a sus empleadores una amplia libertad para vigilarlos, y eso también se considera básicamente bueno, lo que genera preocupación principalmente son los casos en que los empleadores llegan a la vida privada de los trabajadores.
La gestión automatizada promete cambiar ese cálculo. Si bien un empleador siempre pudo tener el derecho de monitorear tu escritorio durante todo el día, probablemente habría perdido el tiempo. Ahora, dicha vigilancia no solo es fácil de automatizar, es necesario recopilar los datos necesarios para optimizar el trabajo. La lógica puede parecer irresistible para una empresa que intenta reducir los costos, especialmente si tiene una fuerza laboral lo suficientemente grande como para que las mejoras marginales en la productividad valgan la pena.
Pero a los trabajadores que toleraban la amenaza abstracta de la vigilancia les resulta mucho más preocupante cuando esos datos se utilizan para dictar cada uno de sus movimientos. Un trabajador de Amazon en el Medio Oeste describió una visión sombría del futuro. “Podríamos tener algoritmos conectados a la tecnología que está directamente en nuestros cuerpos controlando cómo trabajamos”, dijo. “En este momento, el algoritmo le dice a un gerente que nos grite. En el futuro, el algoritmo podría estar diciendo que accione a un collar de choque … Me reí, y rápidamente dijo que solo estaba bromeando en parte. Después de todo, Amazon ha patentado pulseras de rastreo que vibran para dirigir a los trabajadores, y Walmart está probando arneses que monitorean los movimientos del personal de su almacén. ¿No te imaginas un futuro en el que tengas la libertad de elegir entre morirte de
hambre o tomar un trabajo en un almacén, dijo el trabajador, y firmas un contrato
acordando usar algo así, y te golpea cuando trabajas demasiado lento, y todo en nombre de hacerte más eficiente? “Creo que es una dirección a la que puede dirigirse si más personas no son más conscientes y no hay más organización en torno a lo que realmente nos está sucediendo como trabajadores y cómo la tecnología está transformando a la sociedad”, dijo. “Esas son las cosas que me mantienen despierto por la noche, y que pienso cuando ahora estoy en el almacén”.
Ese trabajador depositó sus esperanzas en los sindicatos y en el floreciente activismo que tiene lugar en los almacenes de Amazon. Hay un precedente para esto. Los trabajadores respondieron a la aceleración de la última revolución industrial organizándose, y el ritmo de trabajo se convirtió en una parte estándar de los contratos sindicales.
El ritmo de trabajo es solo una forma de la pregunta más amplia que estas tecnologías nos obligarán a enfrentar: ¿cuál es el equilibrio correcto entre eficiencia y autonomía humana? Tenemos un poder sin precedentes para monitorear y optimizar la conducta de los trabajadores en detalles minuciosos. ¿Vale la pena un aumento marginal en la productividad para hacer que innumerables personas estén crónicamente estresadas y limitadas hasta el punto de sentirse robots?
Podría imaginar una versión de estos sistemas que recopilan datos del lugar de trabajo, pero es anonimizada y agregada y solo se usa para mejorar los flujos de trabajo y los procesos.
Tal sistema cosecharía algunas de las eficiencias que hacen que estos sistemas sean atractivos al tiempo que evita que los trabajadores de microgestión individualizados
encuentren irritación. Por supuesto, eso significaría renunciar a datos potencialmente valiosos. Sería necesario reconocer que a veces tiene valor no recopilar datos, como un medio de preservar el espacio para la autonomía humana.
La profunda diferencia que puede lograr incluso un pequeño grado de libertad respecto a la optimización se hizo evidente cuando estaba hablando con un trabajador que recientemente abandonó un almacén de Staten Island en Amazon para tomar un trabajo cargando y descargando camiones de reparto. También tenía escáneres y métricas allí, pero solo midieron si su equipo estaba en camino para el día, dejando a los trabajadores determinar sus roles y ritmo. “Esto es como el cielo”, le dijo a sus compañeros de trabajo. ¦